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    举个例子，我们公司的航班不是每个座位都配一个枕头一条毛毯，所以这就一定会出现一个问题。有的人有，有的人没有。那么这样一来乘客就不开心了，凭什么我们一样买的机票，一样的价格，为什么他有我没有。这个时候我们公司的乘务员在明知没有枕头毛毯的情况下，都不敢对乘客直接说没有了，而是说“先生，你稍等，我再去给您找找”。然后又假吧意思去前舱或者后舱晃荡一圈再回来告诉乘客一声“先生，实在抱歉，我前后已经找了一遍，确实没枕头毛毯了”。这其实就是明摆着告诉乘客，虽然没有了，但是我们可是前后舱都找了一遍，我们可是实实在在给你们想过办法了，不是我们偷懒没有想办法。也不知道这样做到底是做给乘客看的还是做给自己看的。要是乘客好，听到乘务员这么说了，也就算了。但要是乘客不好，那么麻烦就来了。

    “我腰痛，必须要枕头。”

    祖宗来坐飞机，我们还能让他们不愉快了吗？

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    为什么乘客会生气，为什么乘客会对你的服务不满，为什么乘客谁都不投诉就投诉你了，为什么，为什么……总之，我们的经理有无数个为什么。其实这样的经理也不止她一位，基本上所有的经理都是这样，把投诉看的特别重，只要一投诉，只要她们分析事情经过，无论什么原因，她们都会得出一个结论，那就是乘务员肯定有某个方面没做好。我虽然不知都其他航空公司是如何定性投诉这个东西，也没见过其他航空公司的乘务员在航班上是如何服务的。但是在我们公司，永远追寻一个原则，那就是不能对乘客说不。

    完了，一旦乘务员听到这一句，心里就会打起一个冷战，心想：祖宗们，姑奶奶们，你们骂我都行可千万不要投诉我呀，我可不想休息了还去办公室整改。这个时候，乘务员就彻底发挥起她是客舱主人公的身份了。先是满客舱寻在有毛毯枕头的乘客，再在他们中寻找面善的乘客，向他们借毛毯枕头。要运气好，借到了，那就算了。要是运气不好借不到，乘务员又开始想办法了，用大的矿泉水或者饮料瓶子灌一个热水瓶，要不就是在毛毯多的情况下用塑料袋装两三条毛毯在里面，现场制作一个人工枕头，要是再不济，乘务员的衣服围裙给出去，您垫腰，当枕头，或者搭在腿上盖在脚上都行。总之一句话，乘务员都是万能的，没有乘务员做不到的事情。飞机上的一切都是可利用资源，就像乘客要吃我们的机组餐是一个道理，只要您高兴，您想干什么都行。我们是金刚不坏之身，我们还活着，全凭一口仙气吊着，还吃什么饭呀。

    “你信不信我投诉你。”

    “为什么没有？”

    所以，即便是在最近航空安全形势不太乐观的形况下，像什么乘务员冒着颠簸去看呼唤铃的事情依旧频繁发生。也不是说公司不注重安全，主要是，一方面安全，一方面投诉，在这似乎是天敌的秤砣上，永远找不到平衡。那么对于乘务员来说，我们就成了这杆秤上的牺牲品。就像前几天开会，刘文静跟我们分析投诉案例时，又给我们谈起了那个老生常谈的话。

    “凭什么他有我没有，我没给机票钱吗？”

    其实我也明白，在这个把投诉至上的公司大环境下，所有的乘务员哪怕是乘务长都是过的小心翼翼。要是惹得那位乘客不高兴，落地打个投诉电话，那就完了，乘务员也完了，乘务长也惨了，不是写个事情经过就是去办公室整改。而我们那位把投诉看作生命的刘文静经理就会谈起她那句经典的名言“为什么”。